客服系统是一种用于管理和处理客户服务交互的软件系统。它的基本概念包括：
1. 客户交互：支持客户与企业之间的各种沟通方式，如电话、邮件、即时通讯等。
2. 路由分配：将客户请求智能地分配给合适的客服人员。
3. 知识库：包含常见问题及解决方案，帮助客服快速响应。
4. 工单管理：对客户问题进行跟踪和处理。
5. 数据分析：用于了解客户需求和客服绩效。
6. 多渠道整合：整合不同的客户接触点，提供一致的服务体验。
7. 客服人员管理：包括排班、绩效评估等功能。
8. 自助服务：让客户通过自助渠道解决问题，减轻客服压力。
客服系统的目标是提高客户满意度，提升服务效率，增强企业竞争力。