以下是客服软件常见功能的汇总，分为核心功能、效率提升功能、客户管理功能、数据分析功能、集成与扩展功能以及部署与安全功能，帮助您全面了解客服软件的能力：
### **一、核心功能**
1. **多渠道接入**
- 支持网页、APP、微信、微博、邮件、电话、短信、社交媒体（Facebook、Twitter等）等多渠道消息统一管理。
2. **实时聊天（在线客服）**
- 文字、图片、文件传输、表情、快捷回复、对话转接、排队管理。
3. **工单系统**
- 创建、分配、跟踪、升级工单，自定义工单字段和流程，支持SLA（服务级别协议）管理。
4. **机器人客服（AI）**
- 智能问答、自动回复、意图识别、多轮对话、知识库联动，支持训练和优化AI模型。
5. **知识库**
- 自助帮助中心、常见问题（FAQ）管理、文章分类、搜索优化、多语言支持。
### **二、效率提升功能**
1. **自动化流程**
- 自动分配工单、自动回复、触发式操作（如满意度调查）、节假日自动切换状态。
2. **会话分配与负载均衡**
- 基于技能组、优先级、客服空闲状态分配会话。
3. **快捷回复与话术库**
- 预设常用回复模板，支持分类和快速插入。
4. **客服协作**
- 内部备注、转接会话、@提及同事、跨部门协作。
### **三、客户管理功能**
1. **客户信息管理（CRM）**
- 客户资料记录、交互历史、标签分组、客户生命周期跟踪。
2. **用户身份识别**
- 自动识别访客身份（如会员等级、历史订单），支持自定义字段。
3. **满意度调查**
- 会话结束后发送评价请求（如NPS、星级评分），统计客服绩效。
### **四、数据分析与优化**
1. **实时监控仪表盘**
- 显示在线会话数、排队数、客服响应时间、解决率等关键指标。
2. **报表与洞察**
- 生成会话量、客户满意度、工单处理时效等报表，支持自定义分析。
3. **会话质检**
- 录音/文字记录抽查、关键词检测、服务质量评分。
### **五、集成与扩展**
1. **第三方集成**
- 与CRM（如Salesforce）、ERP、电商系统（如Shopify）、支付工具、企业微信等对接。
2. **API与开发支持**
- 提供API接口支持二次开发，支持Webhook事件通知。
3. **自定义界面**
- 适配企业品牌UI，支持嵌入自有系统。
### **六、部署与安全**
1. **部署方式**
- 支持公有云、私有云或本地化部署。
2. **数据安全**
- 数据加密（SSL/TLS）、GDPR/CCPA合规、访问权限控制。
3. **高可用性**
- 负载均衡、灾备恢复、多地域服务器支持。
## **七、高级功能（部分软件提供）**
- **语音/视频客服**：支持实时音视频沟通。
- **预测式外呼**：自动拨号并转接至客服。
- **多语言支持**：自动翻译客服与客户的对话。
- **情感分析**：AI识别客户情绪并提醒客服。
## **典型应用场景**
- **电商客服**：处理订单查询、退换货工单。
- **技术支持**：通过知识库和工单系统解决技术问题。
- **金融/医疗**：高安全性需求场景的私有化部署。
如果需要针对特定场景（如跨境电商、SaaS产品）的推荐方案，可以进一步说明需求！